Обучение

Делимся переводом статьи Джеки Уайлз «7 ошибок, которых следует избегать при сокращении расходов». В ней автор подробно раскрывает, почему не стоит резать бюджет на IT-трансформацию, и какие еще решения могут обернуться для компании серьезными проблемами в долгосрочной перспективе.

CJM – один из отличных инструментов для визуализации и аудита пути пользователя. Он поможет найти проблемы, точки роста и варианты оптимизации процессов CX-управления. Делимся простой инструкцией к созданию CJM.

Модель Кано позволяет трезво оценить функциональность продукта и определить, какие характеристики в нем обязательны, какие желательны или наоборот излишни.

Делимся методом диагностики профессионального выгорания Кристины Маслач и Сьюзен Беркли. Он помогает определить степень и области выгорания сотрудников, что позволяет сформировать комплекс мер, направленных на повышение эффективности бизнеса через создание комфортных условий для сотрудников.

Проанализировали опыт своих клиентов и собственный, чтобы рассказать, к чему готовиться и на что стоит обращать внимание тем, кто стоит перед выбором разработать программное обеспечение внутри или купить промышленное решение.

Сложная форма регистрации на сайте, неудобные часы работы офиса, костыльные технологии, необходимость переключения между операторами и повторный пересказ своей проблемы – всё это преграды на пути клиента, которые оказывают влияние на его взаимодействие с компанией, продуктом или сервисом.

Разобрали с Денисом Василенковым, руководителем отдела тестирования Oprosso, как правильно подойти к организации процесса QA.

Согласно закону Кэмпбелла, давление, которое оказывается на сотрудников для достижения KPI's, влияет на объективность восприятия картины бизнеса. Подробнее о том, почему такое происходит и как с этим справиться в переводе статьи Джефа Сауро и Джеймса Льюиса.

Разобрали причины, по которым может провалиться трансформация бизнеса. Проверьте, есть ли что-то из перечисленного в вашей компании.

Упрощение процесса исследования пользователей (user research) позволяет проводить его любому сотруднику. Оценка, обучение, наставничество и полезные ресурсы помогают людям и командам добиться успеха в исследованиях. Перевод статьи Кары Пернайс.

Делимся полезной информацией о том, как сформировать единую концепцию определения и измерения данных, чтобы не превратить результаты исследования, проводимые различными подразделениями компаниями в письмо Дяди Федора.

Подготовили для вас перевод исследования
CX-эксперта, Шепа Хайкена, “2022 Achieving Customers Amazement” о  предпочтениях, привычках и желаниях клиентов в рамках клиентского сервиса и опыта.