Исследование “2022 Achieving Customers Amazement” было проведено онлайн в январе 2022, среди жителей США от 18 до 65 лет. Оно раскрывает предпочтения, привычки и желания клиентов в рамках клиентского сервиса и опыта. 

Автором является Шеп Хайкен, CX-эксперт, отмеченный множественными наградами, руководитель отдела клиентских впечатлений в компании «Shepard Presentations».

Задачи:

• Исследовать текущее восприятие клиентского опыта, сервиса и подхода к ним, чтобы понять ожидания клиентов на ближайшие 2-3 года;
• Понять и оценить потребности, требования и поведение потребителей, предпочтения, которые могут влиять на клиентский опыт;
• Проверить некоторые CX-стратегии и тактические подходы;
• Провести сравнительный анализ с результатами 2021 г.

Основные факты

Конкурентное преимущество

78% клиентов с радостью обратятся в компанию, которая лучше обслуживает клиентов

Плохой сервис может стоить вам бизнеса

74% клиентов переключатся на вашего конкурента, если у знают, что там сервис будет на порядок выше

Цена не так важна

58% клиентов верят, что отличный клиентский сервис важнее стоимости товара

Генератор доверия

83% клиентов доверяют компании или бренду больше, если те превосходно обслуживают клиентов, что на 4% больше, чем в отчете 2021 года

Хуже, чем до пандемии

59% клиентов считают, что сейчас уровень клиентского сервиса ниже, чем он был до пандемии

Инструменты самообслуживания стали важнее

71% клиентов отметили, что используют инструменты самообслуживания для поиска ответов на вопросы и решения проблем, прежде чем обратятся к сотруднику клиентского сервиса за помощью, что также на 4% больше, чем в отчете 2021 года

Удобство решает

75% клиентов уйдут к другой компании, если узнают, что с ними удобнее вести дела

Будьте проактивными

81% клиентов ожидают, что компании свяжутся с ними как можно скорее, при возникновении проблем с заказом или услугой

Можно и лучше

49% клиентов отметили, что чаще сталкивались с плохим клиентским сервисом, чем в прошлые годы

Социальная миссия

45% клиентов считают важным, чтобы компании привлекали внимание к серьезным социальным проблемам

Роль клиентского сервиса

Результаты показали, что важность клиентского сервиса всех типов выросла в 2022 году по сравнению с результатами 2021 года. Когда речь идет о сервисе, потребители сравнивают нас как с прямыми конкурентами, так и с компаниями из других отраслей, которые подарили им отличный клиентский опыт. Технологичные компании с развитой культурой CX-управления повышают планку для всего рынка – необходимо ускоряться, чтобы поспевать за ожиданиями клиентов.

Вопрос: Насколько каждый из следующих типов клиентского сервиса важен для вас в современном мире?

Если смотреть на разбивку результатов по поколениям, то самые большие различия будут между поколениями бумеров (57-65 лет) и зумеров (18-25 лет). 91% бумеров считают, что сейчас клиентский сервис имеет большое значение, по сравнению с 74% представителей поколения зумеров. Также бумерам на 15% важнее возможность легко связаться с нужным специалистом службы поддержки.

Стоимость vs хороший клиентский сервис

Исходя из исследования, клиенты готовы доплачивать компаниям за отличный клиентский сервис, поэтому если вы искали подтверждение того, стоит ли инвестировать в улучшение CX и дополнительное обучение своих сотрудников, то ответ ниже.

Вопрос: Отличный клиентский сервис важнее стоимости услуг/продукта?

Несмотря на отмеченную важность клиентского сервиса со стороны старшего поколения, только 46% готовы ради него платить больше, молодое поколение, наоборот, менее чувствительно к высокой стоимости.

Будущее клиентского сервиса

Респонденты считают, что в ближайшем будущем ключевую роль в клиентском сервисе будут играть инструменты самообслуживания, роль личного взаимодействия с живыми людьми стала меньше на 3%.

Вопрос: Как вы считаете, какие из перечисленных услуг клиентского сервиса будут для вас ключевыми в ближайшие 3-5 лет?

В ближайшие 3-5 лет старшие поколения ожидают доступность поддержки 24/7, наличие онлайн-чатов, возможность личного взаимодействия и отсутствие случаев, когда их звонок ставят на удержание или переводят от сотрудника к сотруднику. Молодежь же больше ставит на развитие мобильных и интуитивно понятных инструментов самообслуживания.

Как клиент реагирует

Респонденты отметили, что готовы больше пользоваться услугами компании, рекомендовать ее и оставлять позитивные отзывы, если она предоставляет качественный клиентский опыт.

Вопрос: Если у вас был положительный опыт взаимодействия с компанией, насколько вероятно, вы сделаете каждое из следующих действий?

При разбивке по поколениям молодое поколение с большей вероятностью не сделает ничего после положительного опыта взаимодействия с компанией (31% зумеров vs 14% бумеров).

Если смотреть на действия после негативного опыта, то там мы видим, что по сравнению с прошлым годом клиенты немного чаще негативно реагируют на плохое обслуживание.

Вопрос: Если у вас был негативный опыт взаимодействия с компанией, насколько вероятно, вы сделаете каждое из следующих действий?

Вопрос: Насколько вероятно, что вы перестанете взаимодействовать с компанией, если столкнетесь со следующим негативным опытом?

Когда клиент обратился к вам, после получения негативного опыта – это шанс все исправить, если же вы им не воспользуетесь, то рискуете потерять их в пользу своих конкурентов.

Вопрос: Какое из следующих событий скорее всего послужит причиной того, что вы больше не обратитесь в компанию?

Сколько шансов компания заслуживает?

В среднем клиенты готовы дать компании 2-3 шанса на исправление, после того как они столкнулись с плохим обслуживанием. Если смотреть по возрастной разбивке, то молодое поколение более снисходительно, чем взрослое.

Предпочтительные каналы связи

Телефон по-прежнему является самым предпочтительным способом для связи для клиента. Однако, по мере развития технологий будет расти количество пользователей предпочитающих и другие средства связи. 

Большое значение играет омниканальный опыт – клиенты будут использовать тот способ связи, который удобен им в конкретный момент. Сегодня это может быть email, а завтра телефон. Вне зависимости от канала, в идеальном мире, клиенту должно быть удобно переключаться с одного способа связи на другой в любое время. Также за последние 7 лет наметился рост обработки запросов клиентов из соцсетей, несмотря на то что это наименее предпочтительный способ коммуникации для клиента. Часто клиенты пишут в соцсети, после 1-2 неудачных попыток связаться с компанией в других местах, соответственно, настроение этого клиента уже будет не очень.

Вопрос: В целом, какой канал коммуникации вы предпочитаете при обращении в компанию за помощью? (Необходимо указать первый, второй и третий способы по приоритетности)

Сколько клиенты готовы ждать?

Немного данных в разбивке по каналам по тому, сколько клиенты готовы ждать ответ от компании, прежде чем решат, что вы тратите их время впустую.

Телефон:

• 3% не готовы быть на удержании ни минуты;
• 7% начинают расстраиваться или злиться через минуту ожидания;
• 36% начинают расстраиваться или злиться через 5 минут ожидания;
• 32% начинают расстраиваться или злиться через 10 минуту ожидания;
• 81% начинают расстраиваться или злиться через 30 минуту ожидания;
• 95% начинают расстраиваться или злиться через час.

Сообщения:

• 4% начинают расстраиваться или злиться через минуту ожидания;
• 17% начинают расстраиваться или злиться через 5 минут ожидания;
• 44% начинают расстраиваться или злиться через 10 минуту ожидания;
• 69% начинают расстраиваться или злиться через 30 минуту ожидания;
• 85% начинают расстраиваться или злиться через час.

Email:

• 6% начинают расстраиваться или злиться через 10 минут ожидания;
• 17% начинают расстраиваться или злиться через 30 минут ожидания;
• 29% начинают расстраиваться или злиться через час;
• 41% начинают расстраиваться или злиться через 2 часа;
• 62% начинают расстраиваться или злиться через 3 часа;
• 69% начинают расстраиваться или злиться через 24 часа.

Соцсети:

• 10% начинают расстраиваться или злиться через 10 минут ожидания;
• 17% начинают расстраиваться или злиться через 30 минут ожидания;
• 29% начинают расстраиваться или злиться через час;
• 41% начинают расстраиваться или злиться через 2 часа;
• 62% начинают расстраиваться или злиться через 3 часа;
• 69% начинают расстраиваться или злиться через 24 часа.

40% клиентов подтвердили, что когда-либо кричали и 33% выругались на сотрудника службы клиентского сервиса.

Программы лояльности

67% потребителей предпочитают обращаться в компании, в которых есть хорошая программа лояльности. Она стимулирует клиента возвращаться, тратить больше и меньше обращать внимание на цену, но все же это не залог лояльности самого клиента.

Вопрос: Отметьте, важность программы лояльности (баллы, купоны, подарки и т.п.), когда вы принимаете решение о повторном взаимодействии с компанией?

Рейтинги и отзывы

Рейтинги и отзывы важны для клиента, когда он принимает решение о покупке. 68% респондентов подтвердили, что сталкивались с ситуацией, когда прочитанный отзыв заставлял их отказаться от покупки товара.

Вопрос: Отметьте, как много рейтингов и отзывов вы оставили за прошедший год для каждого типа клиентского опыта?

Будь то хороший, средний или плохой опыт, клиенты оставили больше оценок и отзывов в прошлом году, чем годом ранее.

Социальная миссия компании

45% клиентов считают важным, чтобы у компании была социально значимая миссия. Только 20% отмечают, что это недостаточно важно, чтобы повлиять на их решение о покупке. Для молодого поколения наличие социальной миссии значительно важнее, чем для старшего.

Вопрос: Отметьте, насколько вам важно наличие у компании социальной миссии, которая важна и для вас?

46% зумеров и только 13% бумеров готовы стерпеть плохой клиентский сервис, если компания поддерживает социальную проблему, которая важна им.

Заключение

Используйте данный отчет для разработки оптимального CX в своей компании.

Помните, у клиентов есть выбор, и они могут пойти куда-нибудь еще, чтобы купить то, что вы продаете — или хотя бы что-то близкое к этому. Не давайте им повода уйти. Создайте CX, который заставит их сказать: «Я вернусь!» 

Полная версия отчета на английском языке доступна на сайте Research.Hyken.com