Причины провала клиентоцентричности

Мало кто будет спорить, что наличие у компании прочных и взаимных отношений со своими клиентами – это прекрасно. Однако, для наведения мостов в логике клиентоцентричности, нужно преодолеть немало препятствий. Часть из них создается, как ни странно, собственными руками.


Разобрали 7 возможных факторов, на которые стоит обратить внимание!


Все и так нормально

В более или менее успешных компаниях бывают ситуации, когда высший менеджмент не хочет рисковать своей карьерой, начиная что-то новое и рисковое, все же и так работает. В таких случаях к трансформации приходят, когда уже и дело дрянь, и стартовать нужно было 2 года назад.


Номинальный лидер

Мы говорим тут о тех, кто вроде бы и не против, верят в будущее клиентоцентричности, но не готовы в полной мере взять на себя шефство над процессом, контролировать его и погружаться в детали и вести за собой команду.


Сами знаем, как лучше

У компании нет “коннекта” со своими реальными и потенциальными клиентами. Важные решения об услугах и продуктах строятся на предположениях, нет культуры исследований и постоянного мониторинга ключевых метрик, либо они не доносятся до сотрудников в полном объеме.


Разобщенность команд

Слишком часто внутреннее соперничество между департаментами, заставляет людей скрывать информацию или саботировать совместную работу. Но, к великом сожалению для любителей драмы, плотное сотрудничество с партнерами и другими отделами компании жизненно важны для построения клиентоцентричной культуры и достижения целей.


Пренебрежение обучением

Прошла воодушевляющая презентация, на которой сотрудникам объявили о переходе к клиентоцентричной модели, всем рассказали, что нужно заботиться о клиенте, и почему-то решили, что этого понимания достаточно. Теперь-то все будут работать как надо! Но нет, помимо настроя, нужны еще и отличные навыки, знания новых моделей работы, обновление технологий, что требует целенаправленного обучения сотрудников.


Фокус на быстрые результаты

Клиентоцентричность, как элемент долгосрочного планирования, является процессом, у которого есть начало и нет конца. И тут может быть внутренний конфликт интересов между теми, кто требует постоянного ежеквартального повышения прибыли и теми, кто понимает, насколько это может быть вредным для долгосрочной перспективы компании.


Это не моя работа

В компании могут считать, что раз у них есть отдел клиентского сервиса, то вот пусть они сами и позаботятся о счастье клиента. Но все же это работа каждого сотрудника. Необходимо принять концепцию внутреннего клиента, потому что у каждого в компании есть хотя бы один “клиент”, который полагается на его работу.


Если вы нашли одну причину или больше в вашей организации, не стоит опускать руки, принятие – это первый шаг к выздоровлению. Оцените, как сильно та или иная причина может сдерживать развитие вашей компании и, исходя из этого определите корректирующие действия.

Познакомьтесь с продуктами Oprosso

Оставьте заявку на демонстрацию. Наш менеджер расскажет и покажет, как пользоваться сервисом, и ответит на все ваши вопросы.

Запросить демо