"ВсеИнструменты.ру" – российская компания с 16-летней историей и самая большая DIY сеть в стране, располагающая более чем 600 магазинами. Для сети такой величины критически важно отвечать нуждам покупателей и быть номером один в клиентском сервисе среди конкурентов. Мы поговорили со специалистом "ВсеИнструменты.ру" по обратной связи с клиентами Екатериной Куликовой о роли исследований в компании и о том, как Oprosso помогает в достижении целей.

Как начиналась исследовательская деятельность в компании?

Компания всегда придерживалась убеждения, что клиент – это человек, который "платит нам зарплату". Поэтому изучение мнения этого человека с самого начала стало одним из стратегически важных направлений для развития.

Обратную связь во "ВсеИнструменты.ру" анализировали с открытия первых магазинов. Поток обращений клиентов увеличивался вместе с ростом компании, поэтому возникала все большая потребность в грамотном сборе обратной связи, которая помогала бы компании отслеживать, развивать и улучшать предоставляемые услуги. Так в 2018 году "ВсеИнструменты.ру" создали полноценный отдел клиентских исследований, в котором на данный момент работают 14 человек.

Какая задача стоит перед отделом исследований?

Исходя из необходимости постоянно повышать и развивать клиентский сервис, перед отделом исследований стоит несколько задач: организация процесса сбора обратной связи, решение вопросов клиентов и решение проблем сервиса, возникающих внутри компании. Как уже сказано, компания делает акцент на потребностях своих покупателей, стремится вникнуть в их проблемы и решить их здесь и сейчас.

Во "ВсеИнструменты.ру" постоянно проводится множество исследований для разных отделов, при этом привычные телефонные опросы не только не помогают в сборе нужной информации, но и потенциально снижают лояльность клиентов, уставших от бесконечных звонков. Важно было найти простой способ получать обратную связь от клиента через онлайн-сервисы, чтобы анализировать полную картину в реальном времени, задействовать все причастные подразделения и оперативно отрабатывать возникающие проблемы. И этот способ появился необычным путем: сами сотрудники, оставляя обратную связь по своим личным делам, заметили систему Oprosso и порекомендовали ее.

Чем помогла работа с Oprosso?

С помощью Oprosso в компании "ВсеИнструменты.ру" наладили сбор комментариев не только от покупателей, но и от коллег, и от поставщиков. Примерно треть всех исследований в компании проходит через систему Oprosso, с ее помощью составляется CJM и регулярный срез по NPS. Изменился и способ сбора обратной связи: сейчас для этого используют электронную почту и мобильное приложение. Это ненавязчиво и клиент всегда может выбрать время, чтобы ответить.

Из плюсов работы с Oprosso хочется отметить понятность и удобство интерфейса при прохождении анкеты, простоту и скорость при обработке результатов, а также гибкие настройки опросов, отчетов и возможность интеграции с системами, которые используют в компании.

Каких изменений удалось добиться и как на них реагируют клиенты?

Мы настроили удобный процесс сбора информации от клиентов, чтобы решать их проблемы как можно скорее и демонстрировать свою заботу. Сейчас это выглядит так: комментарии клиентов собираются в собственной CRM-системе и попадают в отдел исследований. Сотрудники отдела анализируют каждый комментарий и передают его ответственному сотруднику в том или ином подразделении, – доставки, работы с сайтом, торговыми точками, –чтобы тот взял его в работу и решил вопрос.

Один из таких примеров совместной работы – открытие новых пунктов выдачи заказа. Компания отслеживает пожелания клиентов о том, где они хотели бы видеть новые точки выдачи и инициирует их открытие. Другой пример – работа над функционалом сайта: по просьбе покупателей был запущен онлайн-чат. Сейчас он дорабатывается, чтобы предложить более широкий ряд возможностей взаимодействия между компанией и ее клиентами. Помимо этого, по отзывам покупателей "ВсеИнструменты.ру" мы настроили срок действия счета, срок резерва, вывод нового ассортимента и другие опции.

Наши клиенты замечают изменения и реагируют положительно - за два года работы с клиентскими отзывами показатель NPS достиг отметки в 92 пункта. По следам уже свершившихся изменений в компании запускают новые мероприятия для комплексного развития всей сети "ВсеИнструменты.ру" и отдельно для совершенствования процесса сбора обратной связи от клиентов в сотрудничестве с Oprosso.