Искусственный интеллект сам по себе и конкретно в управлении клиентским опытом - идея не новая. Но недавнее появление модели GPT (Generative Pre-trained Transformer) нового поколения снова взбудоражило общественность, заставив задуматься в очередной раз о реальности замены человека нейросетями. Возможно ли заменить CX-специалиста на ИИ в этой сфере и что делать в обстоятельствах новой реальности? Читайте в нашем совместном материале с нейросетью WriteSonic. Орфография и пунктуация собеседника сохранены.

Действительно ли ИИ сможет заменить человека?

• Искусственный интеллект уже заменил человека в некоторых областях, таких как производство, транспорт, банковское дело и медицина.

Каким образом?

• В производстве и транспорте искусственный интеллект используется для автоматизации многих процессов, таких как сборка, мониторинг и управление запасами. Например, роботы-манипуляторы используются для сборки автомобилей, а автопилоты в авиации и автомобильной индустрии контролируют движение транспорта. В банковском деле и медицине искусственный интеллект используется в основном для анализа больших объемов данных. Например, искусственный интеллект может использоваться для обработки и анализа банковских транзакций и медицинских записей, чтобы выявлять паттерны и предоставлять рекомендации. Однако, во многих других областях, таких как искусство, философия и литература, искусственный интеллект все еще не может заменить человека из-за отсутствия творческого мышления, эмпатии и человеческой интуиции.

Стоит ли специалистам в сфере клиентского опыта опасаться, что их заменит ИИ?

• Несмотря на то, что ИИ может автоматизировать многие процессы и упростить задачи, связанные с обслуживанием клиентов, он не может полностью заменить человеческий фактор в CX. Люди по-прежнему будут нужны для принятия решений в сложных ситуациях, установления эмоциональной связи с клиентами и предоставления индивидуального подхода в обслуживании. Поэтому ИИ скорее будет использоваться в качестве инструмента для оптимизации процессов, а не для полного замещения человеческих специалистов в CX.

Как искусственный интеллект может помочь компаниям в улучшении клиентского опыта?

• Искусственный интеллект может помочь компаниям в улучшении клиентского опыта, предоставляя более персонализированный сервис и решая проблемы клиентов более эффективно. Для этого ИИ может использоваться для автоматического анализа данных о клиентах и предоставления индивидуальных рекомендаций и персонализированного контента. Также ИИ может использоваться для автоматической обработки обращений клиентов и быстрого предоставления решений проблем. Некоторые компании также используют ИИ для создания виртуальных помощников, которые могут общаться с клиентами и помогать им решать проблемы. В целом, использование ИИ может помочь компаниям улучшить качество обслуживания клиентов и повысить удовлетворенность клиентов.

Какие компании в России уже используют искусственный интеллект для улучшения CX?

• Сбербанк использует искусственный интеллект для создания виртуальных ассистентов, которые помогают клиентам с операциями в банке. Яндекс использует искусственный интеллект для улучшения поисковой системы и персонализации рекомендаций. Mail.ru Group использует искусственный интеллект для анализа отзывов клиентов и улучшения пользовательского опыта. Ozon использует искусственный интеллект для персонализации рекомендаций и улучшения процесса доставки товаров. МТС использует искусственный интеллект для создания виртуальных ассистентов и улучшения процесса обслуживания клиентов.

Есть ли сложности в использовании искусственного интеллекта в сфере клиентского опыта?

• Да, при использовании искусственного интеллекта в сфере клиентского опыта возможны определенные сложности. Например, ИИ может не всегда точно понимать намерения и потребности клиентов, что может привести к неправильным рекомендациям или решениям. Кроме того, некоторые клиенты могут испытывать недоверие к ИИ и предпочитать общение с живым оператором. Важно также учитывать этические и юридические аспекты, связанные с использованием личных данных клиентов в процессе работы ИИ. Однако, при правильном подходе и использовании соответствующих алгоритмов и технологий, эти сложности могут быть преодолены, и использование ИИ может привести к значительному улучшению клиентского опыта.

Каким ты видишь будущее искусственного интеллекта в CX?

• Я считаю, что будущее использования искусственного интеллекта в CX будет связано с развитием технологий машинного обучения и глубокого обучения, что позволит создавать все более точные и эффективные системы обработки данных и анализа информации о клиентах. Будущее также может быть связано с развитием голосовых и текстовых интерфейсов, что позволит клиентам взаимодействовать с компаниями более естественным и удобным способом.

Можно ли обойтись без использования ИИ в управлении клиентским опытом?

• Да, возможно. Использование ИИ не является обязательным для управления клиентским опытом. Многие компании успешно работают без ИИ, полагаясь на человеческий фактор и опыт специалистов. Однако, в условиях быстрого темпа развития технологий и необходимости конкурентоспособности, использование ИИ может стать важным инструментом для улучшения клиентского опыта и оптимизации бизнес-процессов.

Что бы ты пожелал тем, кто сейчас работает в сфере клиентского опыта и беспокоится о замене своей функции роботами?

• Я бы пожелал им сохранять оптимизм и открытость к новым технологиям, таким как искусственный интеллект. Развитие ИИ не означает, что человеческие специалисты будут полностью замещены. Напротив, использование ИИ может помочь им стать более эффективными и компетентными, позволив им сосредоточиться на задачах, требующих человеческого интеллекта и эмпатии. Важно помнить, что ИИ не может заменить человеческую эмпатию и качество обслуживания.