В сентябре 2024 года коммуникационная платформа Vonage провела опрос, в котором приняло участие более 7 000 респондентов из 17 стран мира. В ходе такого масштабного исследования компания выяснила предпочтения клиентов и удовлетворенность коммуникацией, выделила тренды в использовании каналов и ожидания от клиентского сервиса. А затем представила крупный отчет о взаимодействии с клиентами, обозначив главные тенденции.

Позитивный опыт клиентов

Клиенты — люди требовательные, где-то больше, где-то меньше. Но неоспоримая правда в том, что все они так или иначе любят, когда поддержка сразу же отвечает на их вопросы. И каждый раз разочаровываются, если приходится слишком долго дозваниваться или бесконечно писать в чат по какому-то вопросу, даже самому простому. Это расстраивает и раздражает. А учитывая появление новых технологических решений, заставляет задуматься — почему до сих пор не улучшили клиентский сервис на 146%?!

Компании, как никто другой, знают, насколько неудачный опыт клиента может повлиять на дальнейшие продажи. По статистике 75% потребителей откажутся от услуг после первого неприятного опыта, а 48% — после второго или третьего «факапа». Поэтому все больше компаний особенно тщательно относятся к развитию и улучшению клиентского сервиса, чтобы точки взаимодействия были только позитивными, а клиент не носился между ними в поиске ответов и помощи. Иначе — отрицательные отзывы, репутационные риски и финансовые потери из-за неспособности решить проблемы клиентов.

Выяснилось, что только 42% потребителей «очень довольны» общением с компаниями. Этот показатель не изменился по сравнению с предыдущим годом, но указывает на то, что всегда есть, что улучшить.

Пользователи все так же активно звонят в компании (93%) по возникающим вопросам, в том числе через мессенджеры. 91% опрошенных предпочитает общаться через текстовые сообщения (87% в 2022 году), 77% клиентов всего мира используют видеозвонки.

Инструменты поддержки на базе искусственного интеллекта

Один из развивающихся трендов — интеграция ИИ в контактные центры. Это помогает автоматизировать процессы, улучшать принятие решений и, в конечном итоге, повышать операционную эффективность.

Первые чат-боты помогали клиентам перемещаться из точки А в точку Б в рамках запроса. Сегодня чат-боты превратились в умных агентов, полностью оснащенных искусственным интеллектом. Теперь они понимают «живой» язык и используют большие языковые модели (LLM), чтобы лучше взаимодействовать с человеком, решая его различные задачи. У использование новых технологий, согласно результатам исследования,  все еще высок потенциал роста.

39% респондентов ответили, что скорее всего воспользуются инструментами на базе ИИ в поддержке, если это будет гарантировать быстрый ответ; 75% обеспокоены безопасностью данных, связанной с использованием ИИ; 25% свободно пользуются и в целом довольны работой ИИ.

Разочарования клиентов

Согласно опросу Vonage чаще всего клиентов разочаровывают голосовые помощники (IVR): 65% респондентов заметили долгое ожидание ответа оператора; 56% отметили, что IVR не понимает голосовые команды; 57% негативно оценивают слишком длинное меню IVR и отсутствие необходимых опций; 53% с трудом могут понять оператора из-за интонация или акцента.

Также респонденты отмечали недовольство поддержкой, в частности, отсутствием возможности обратиться за помощью 24/7 в критический момент.

Помимо этого клиенты оставались недовольны CRM-системой: 60% отметили, что невозможно связаться со службой поддержки клиентов голосом/по телефону; 55% расстроила необходимость повторять всю информацию о себе или своем обращении несколько раз в течение одного звонка; 53% не понравилось, что информация о предыдущем обращении не сохраняется; 52% отметили неудобство, что обращение/разговор в одном канале недоступны в другом.

Что делать компаниям по версии Vonage

— Пользуйтесь разными видами каналов. Клиенты любят, когда есть выбор, и судя по опросам, реально ими пользуются, если можно не только позвонить, но и написать в бот, мессенджер или оставить комментарий в соцсети. Хорошо, если у вас есть возможность предоставить больше каналов для взаимодействия — это должно повысить лояльность клиентов. 

— Персонализируйте поддержку. Каждый клиент важен и каждый хочет персонализированного внимания в разных каналах, а не отписок по скрипту. Более того, часто клиентам нужна помощь и вне рабочего времени компании. Возможно, здесь уместно и целесообразно заместить сотрудника поддержки ИИ-помощником, хотя бы для решения простых вопросов.

— Собирайте обратную связь. Постоянно актуализируйте часто задаваемые вопросы, изучайте отзывы, анализируйте любую входящую от клиентов   информацию. На основе полученных выводов улучшайте ручные и автоматизированные процессы обслуживания.

— Будьте готовы меняться. Бурное развитие технологии ИИ не гарантирует больших результатов для бизнеса без освоения человеком новых и актуальных навыков, например, по обучению нейросетей, поиску нетривиальных решений в настройке IVR, чат-ботов и других технически сложных систем.

Согласимся с этими выводами: регулярные исследования действительно стали основой эффективной работы с клиентским опытом. Независимо от того, какой подход или методологию вы используете для изучения своего клиента и рынка, технологическую поддержку в решении исследовательских задач обеспечит наш сервис. Если по каким-то причинам вы еще не используете Oprosso, самое время начать — отправляйте заявку на демо, чтобы самостоятельно оценить все возможности платформы.