Эволюция сервиса в рамках продуктового опыта, растущие ожидания клиентов в отношении самообслуживания и новые вызовы в донесении ценностей определяют, как компании будут управлять CS-процессами в 2024. Gartner представил топ стратегических приоритетов для руководителей клиентского сервиса и служб поддержки: рассказываем, на что эксперты советуют обратить особое внимание.

Для начала: проясните видение функций CS в вашей компании

Расхождения в стратегиях создают разобщенные взгляды на ваши цели – все это размывает фокус и мешает идти к результату. Первым шагом авторы отчета советуют ответить на ряд вопросов:

• Мы digital-подразделение или контакт-центр?
• Мы помогаем создавать продуктовый опыт или просто исправляем то, что сломано?
• Решаем ли мы проблемы или доносим ценности?

А теперь к фокусам:

1. Сделайте опыт обслуживания неотделимым от опыта использования продуктов

Сегодня компании все чаще создают продукты, которые уже включают сервис в своем дизайне и жизненном цикле. Проходя продуктовый путь, клиент неизбежно сталкивается с сервисными вопросами, и это формирует целостную картинку. Рассмотрим, как переплетаются эти составляющие.

На стадии заказа потребитель проходит этапы знакомства с продуктом и его понимания, проведения оплаты, возникновения вопросов с выставлением счета и получением чека. На стадии получения это управление заказами, детали отслеживания, гарантия и возврат. В период онбординга — адаптация, практическое обучение и вопросы по продукту. На стадии использования — решение проблем и вопросов, а также помощь по функционалу. Кроме этого, во время пользования продуктом клиент сталкивается с проактивным взаимодействием: построение отношений с компанией, акции и допродажи.

Вывод прост: продукт не может существовать отдельно от сервиса, а сервис – обособленно от продукта. Сегодня эти понятия должны стать взаимосвязанными и взаимопроникающими.

2. Удовлетворите возросшие ожидания клиентов от самообслуживания

40% потребителей поколения Z откажутся решать сервисный вопрос, если не смогут сделать это самостоятельно. И это касается не только зумеров: клиенты более старшего возраста тоже часто предпочитают действовать сами, а не ждать помощи от сотрудника поддержки. Более того, обратившись к живому специалисту и не получив помощь оперативно, представители обоих поколений могут вообще отказаться искать решение.

Вот статистика, показывающая, с какой вероятностью клиенты перестанут пытаться решить свой вопрос:

• Если не смогут найти ответ онлайн: 39% зумеров и 11% бумеров;
• Если позвонят и будут долго ожидать свой очереди: 24% зумеров, 28% бумеров;
• Если не получат ответ от первого человека, с которым удалось связаться: 6% зумеров, 6% бумеров;
• Если не решат свою проблему после общения с несколькими людьми: 31% зумеров, 55% бумеров.

Говоря про каналы самообслуживания, не стоит недооценивать потенциал ИИ и автоматизации. Использование этих технологий расширяет возможности сервиса и снижает нагрузку на живых людей.

3. Согласуйте клиентские запросы с подходящими каналами обслуживания

Процесс разрешения вопроса, с которым обращается клиент, определяет весь его дальнейший опыт – а потому проблема должна быть устранена при первом же контакте. Gartner советует сопоставить запросы потребителей с наиболее релевантными для их решения возможностями, чтобы сделать сервис более эффективным.

Так например, среди всех каналов самообслуживания сайт оптимально подходит для закрытия большинства вопросов: поиск источника проблемы, заказа или покупки, проведения оплаты, получения информации о продукте/услуге, оформления возврата или отмены.

Чат-бот лучше всего справляется с предоставлением информации и оформлением возврата/отмены. Задачи, наиболее эффективно решаемые через мобильное приложение, – заказ/покупка и информация о продукте. IVR (интерактивное голосовое меню) же наиболее применим только для проведения оплаты.

Из способов взаимодействия с оператором телефонное общение лучше всего подходит для поиска проблемы, донесения информации о продукте и оставления жалоб. А почта и веб-чат – для жалоб и оформления возврата/отмены.

4. Не просто оказывайте сервис, а доносите ценности компании при каждом касании с клиентом

С увеличением числа каналов самообслуживания компании должны искать способы доносить свои ценности не только через общение с сотрудниками, но и через самостоятельное взаимодействие клиента с компанией.

В связи с этим клиентская поддержка выходит на новый этап своей эволюции и ставит перед собой более глобальные задачи. Если раньше от CS требовали реактивности, отзывчивости и эффективного решения проблем, а целью работы было оставить у клиента хорошее восприятие от взаимодействия с сервисом, то сегодня фокусы изменились. Нынешняя эра требует проактивных действий и повышения лояльности с целью сформировать положительное впечатление не только об обслуживании, но о продукте и компании в целом.

5. Используйте аналитику данных для более эффективного взаимодействия с клиентами

Еще одна задача CS – максимизировать ценности бизнеса, используя имеющиеся данные и правильно анализируя их.

• Учитесь у прошлого: мониторьте производительность, анализируйте индекс удовлетворенности клиентов, спрос и продажи;
• Предсказывайте будущее: избегайте повторяющихся проблем, прогнозируйте спрос, намерения клиентов, отток и LTV;
• Формируйте настоящее: автоматизируйте решение вопросов, организовывайте удобный путь клиента и создавайте персонализированные подходы.

Подытожим

В 2024 году Gartner советует строить стратегию обслуживания и поддержки клиентов, выходя за рамки исключительно решения проблем клиентов и взаимодействуя с ними более глобально. Сегодня Customer Service должен стать подразделением, который повышает ценность клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с компанией и одновременно использует свои знания о потребителе во благо бизнеса и продукта. Для того, чтобы добиться этого:

1. Выявите проблемные точки на пути клиента и решите вопросы, влияющие на качество взаимодействия;

2. Согласуйте запросы клиентов с ресурсами обслуживания и сделайте упор на самообслуживание;

3. Выстройте свою стратегию вокруг клиента и найдите новые способы донесения ценностей.