Цели и задачи каждой конкретной организации во многом соотносятся с тем, что ожидает и к чему готовится вся индустрия. Чтобы компании имели возможность соотнести свои планы и цели с лидерами своей отрасли, Gartner проводит опрос среди руководителей служб поддержки компаний-лидеров в своей сфере. В новейшем исследовании, посвященном определению приоритетов и целей на 2023 год приняли участие представители 283 компаний. Делимся ниже важными выдержками из исследования.

1. Тремя наиболее важными бизнес-целями на 2023 год станут операционная эффективность, рост и трансформация бизнеса.

2. Для достижения бизнес-целей руководителям клиентского сервиса и поддержки, по мнению респондентов, следует обратить особое внимание на текущее управление каналами самообслуживания и данными о клиентах и обозначить возможности для его улучшения. В очерченной области на графике находятся пункты, которые эксперты особенно выделяют ввиду их важности, но реализация которых пока отходит на второй план, уступая место более явным современным трендам.

3. Наиболее актуальные тенденции, которые, как ожидается, повлияют на сервисные организации: ценностно-ориентированные обслуживание и организация поддержки клиентов. Об этом говорят больше половины респондентов - 58%.

4. В результате опроса Gartner выделил три самые популярные стратегии для борьбы с недавними экономическими трудностями: это искоренение неэффективных процессов, усиление внимания к digital-каналам и каналам клиентского самообслуживания, а также создание ценности для клиентов, которая в итоге тоже приведет к увеличению прибыли.

5. В этом году руководители департаментов клиентского сервиса ожидают столкнуться со следующими вызовами:

• преобразование компании, удовлетворяющее быстрой смене ожиданий клиентов;
• масштабирование поддержки вместе с ростом бизнеса;
• выражение цифровых достижений в финансовых показателях;
• обеспечение нужного количества квалифицированных кадров для своевременного проведения технологических изменений;
• получение достаточного уровня инвестиций для превращения клиентского сервиса в конкурентное преимущество;
• удовлетворение оперативных и стратегических нужд компании, достижение большего числа динамично меняющихся операционных и технических задач.

Результаты исследования Gartner дают понять, что компаниям важны постоянная трансформация, открытость собственных сотрудников к переменам, в том числе стремительным, а также скорость при проведении изменений и непрерывная связь с клиентами. Для запуска реформ нужен сильный лидер, а для их поддержания и развития потребуются современные технологии и автоматизация процессов – как раз то, что компания Oprosso способна предложить своим клиентам уже сегодня. С помощью Oprosso крупнейшие компании проводят различные онлайн-исследования, системно собирают и анализируют обратную связь, а полученные данные используют для принятия взвешенных решений.

Запишитесь на демо и узнайте, как технологиии Oprosso могут помочь вам.