CX, как все молодые специальности, очень быстро ставшие востребованными, пока что не имеет ВУЗовских образовательных программ. Поэтому новичкам, желающим погрузиться в управление клиентским опытом, для получения первых знаний стоит ориентироваться на более мобильные программы, некоторые из которых написаны действующими CX-специалистами на основе собственного опыта. Мы сделали подборку из актуальных русско- и англоязычных ресурсов, предлагающих начальное обучение CX, а также одно профессиональное сообщество.

Русскоязычные ресурсы

Курс «CX-исследования»

Описание: В течение трех месяцев слушатели курса Skillbox узнают об основах работы с опытом клиентов: качественных и количественных исследованиях, познакомятся с распространенными методами их проведения, научатся ставить и проверять гипотезы, готовить данные для исследований, узнают, как делать отчеты и многое другое. А итоговым проектом станет построение собственной карты пути клиента.

Для кого: Курс подойдет выпускникам социологических факультетов, а продуктовым менеджерам, UX-дизайнерам и директорам по маркетингу поможет получить новые знания в смежных сферах.

Особенности: курс ведут несколько преподавателей, каждый со своим опытом в CX

Формат проведения: онлайн

Курс «Менеджер по клиентскому опыту. Основы профессии»

Описание: Обучающая программа от действующих специалистов в области работы с клиентами Дарьи Калашниковой и Роксаны Исоян. Курс познакомит участников со спецификой работы CX-менеджера, научит использовать нужные CX-метрики, оценивать результативность управления клиентским опытом, гибко проводить изменения в сторону клиентоцентричности в собственной компании, а также расскажет о возможных направлениях для профессионального развития.

Для кого: маркетологам, специалистам отдела качества, владельцам и топ-менеджерам, а также тем, кто хочет начать работать в сервисных отделах крупных и средних компаний.

Особенности: в конце обучения выдается сертификат

Формат проведения: онлайн, без привязки к расписанию

Курс «CX: Стратегическая логика»

Описание: Авторский курс CX-специалиста и преподавателя ВШЭ Михаила Руденко. Объемная программа длительностью до 10 недель включает в себя лабораторные работы, факультативы и вебинары, с помощью которых слушатели смогут в будущем видеть клиентский пуить и управлять им, понимать глубинные мотивы потребителей, формулировать привлекательные для клиентов ценностные предложения, составлять CX-стратегию компании, а также управлять опытом сотрудников.

Для кого: собственникам бизнеса, директорам по маркетингу, продукту или клиентскому опыту, наемным менеджерам среднего и крупного бизнеса.

Особенности: есть тариф «Менторинг» для совместного решения с преподавателем конкретных кейсов

Формат проведения: онлайн, живые лекции по расписанию

Лекции «Нетологии»

Описание: Для тех, кто уже имеет некоторый опыт в CX, но хочет подтянуть отдельные навыки, «Нетология» предлагает короткие видеокурсы. За отдельную плату можно познакомиться с методом Customer Development и с организацией маркетинговых исследований. Оба видеокурса предполагают итоговый тест на закрепление изученного.

Для кого: для начинающих исследователей, маркетологов, специалистов по CX

Особенности: курс не предполагает обратной связи, передать свой вопрос или комментарий преподавателю можно только связавшись с методистами “Нетологии”

Формат проведения: онлайн, гибкий график

Сообщество «Фанатов Сервиса»

Описание: Русскоязычная группа специалистов по CX, объединенных желанием создавать превосходный клиентский опыт в своих компаниях и помогать выстраивать его другим. Участникам сообщества доступны тематические сессии и мастер-майнды, на которых можно попросить совета у коллег, обширная база знаний и практик, возможность обратиться к менторам и коучам сообщества для быстрого решения вопроса, а также формат знакомств с другими участниками в формате random coffee.

Для кого: участие в сообществе пойдет на пользу и начинающим специалистам для быстрого роста, и опытным сотрудникам для поиска решений своих задач в кругу профессионалов.

Особенности: большая вовлеченность участников - любой заданный в сообществе вопрос получает ответ в течение дня.

Формат проведения: онлайн и офлайн-встречи.

Зарубежные ресурсы

Курс Professional Certificate in CX

Описание: Англоязычная программа от The CX Academy предлагает изучить основы работы с клиентским опытом и способы внедрения превосходного CX. За 12 часов лекций студенты узнают, как правильное управление клиентским опытом повышает ценность компании, изучат CX-инструменты для создания стратегий на основе лучших кейсов со всего света, а также подступятся к составлению карты пути клиента.

Для кого: круг потенциальных участников широк: «от младшего персонала до руководителей бизнеса и генеральных директоров».

Особенности: курс аккредитован CX Industry Advisory Council, выдается сертификат

Формат проведения: онлайн, гибкий график

Курс Branding and CX

Описание: Комбинированный курс, рассказывающий о синергии клиентского опыта и брендинга, доступен на популярном обучающем ресурсе Coursera. За пять модулей программа обещает рассказать о вкладе, который брендинг делает в CX и их точках пересечения, построении карты клиентского пути с учетом брендинговых мероприятий компании, а также об этике в CX и аспектах использования данных клиентов для улучшения их опыта. Курс длится около 11 часов, после его прослушивания и прохождения проверочных тестов выдается электронный сертификат.

Для кого: курс, совмещающий информацию о брендинге и CX, будет полезен специалистам обоих направлений, а также всем, кто заинтересован во всестороннем изучении клиентского опыта.

Особенности: язык преподавания английский, есть автоперевод. Курс можно пройти в составе подписки Coursera Plus, либо бесплатно за 7-дневный пробный период.

Формат проведения: онлайн, гибкий график

Курс Certified Customer Service Manager

Описание: Пожалуй, наиболее серьезная учебная программа в этой подборке. Кроме знакомства с основами CX на базе международного опыта, выпускники курса получают сертификацию CSIA и заносятся в международный каталог специалистов по CX с хорошей репутацией. Англоязычный курс состоит из 7 модулей, дающих информацию о стратегиях взаимодействия с клиентами, связи улучшения клиентского опыта и увеличения прибыли компании, способах измерения клиентского опыта и других темах.

Для кого: подойдет для начинающих специалистов и всех, кто заинтересован в получении сертификата международного образца.

Особенности: Сертификат нужно ежегодно подтверждать, проходя аттестацию и набирая дополнительные баллы за поддержание уровня профессиональных знаний (чтение специализированной литературы, посещение профильных мероприятий и т.д.).

Формат проведения: онлайн, гибкий график