Phygital-подход

Phygital (от англ. physical + digital) - объединение физического и цифрового пространств для получения нового опыта. Этот тренд уже некоторое время присутствует в клиентском сервисе, яркий тому пример - оплата онлайн с самовывозом из оффлайн магазина. В 2023 году тренд развивается в сторону усиления AR- и VR-технологий, открытия цифровых представительств брендов в метавселенной с возможностью для клиентов взаимодействовать с компанией по аналогии с физическими офисами, а также добавления электронным помощникам искусственного интеллекта, который сделает общение клиента с компанией более персонализированным.

Персонализация опыта

О персонализации сервиса говорят уже последние лет пять, и несмотря на это она остается для клиентов важным фактором в общении с компанией. Согласно исследованиям последних лет от Dassault Systèmes, покупатели готовы платить на 25,3% больше, чтобы почувствовать свою личную значимость для компаний или даже внести вклад в создание продукта. А 60% опрошенных для исследования Statista, опубликованного 3 января 2023 года, заявили, что перестанут быть лояльными брендам, которые предоставляют неперсонализированный контент. Поэтому в 2023 году от компаний будет требоваться тщательная проработка аудитории, исследование каждого сегмента в отдельности и выявление как можно более узких запросов и ожиданий вплоть до персональных требований.

Обеспечение сохранности данных

Компания PwC выяснила, что 63% клиентов не против делиться персональными данными, если компания готова предоставить им превосходный клиентский опыт. Но участившийся в последнее время «слив» разнообразных баз говорит о том, что компании не всегда уделяют достаточно внимания вопросу безопасности персональных данных, начиная заниматься их защитой только после получения судебного иска или публичной огласки. А также о недостаточной работе с собственным персоналом, из-за чего последние становятся частыми героями махинаций с ценными активами в виде баз данных.

Забота о сотрудниках

На улучшение клиентского опыта влияет способность делать дело с любовью. Опрос, проведенный Deloitte, показывает прямую связь между счастьем клиентов и счастьем сотрудников. А по наблюдениям Сильвии Гарсиа (СЕО и фаундер Happiest Places To Work), работа над уровнем счастья сотрудников обеспечивает увеличение продаж в размере от 10% до 37%, прибавляет минимум 10% к удовлетворенности клиентов и вдвое сокращает текучку кадров. Сегодня, чтобы выделиться на рынке и обогнать конкурентов, стоит обратить внимание на удовлетворенность собственного персонала. Довольные сотрудники могут взять на себя роль поклонников бренда, усиливая его влияние не только личным отношением, но и через искреннее желание помочь.

Предоставить клиенту выбор способа решения проблемы

Клиенты хотят сами выбирать, каким образом им удобнее решить с компанией свои возникающие вопросы: посредством чат-ботов, звонком в службу поддержки, по электронной почте или через мессенджеры. Если предложенные компанией способы ограничены и не помогают решить проблему, клиенты чувствуют себя загнанными в угол и разрывают контакт. Объединение нескольких видов поддержки и обеспечение бесшовного перехода между ними позволит клиентам самим сориентироваться, какая помощь нужна в данный момент: можно ли решить проблему с помощью вариантов, предлагаемых чат-ботом, или необходимо присутствие специалиста.

Сфера клиентского опыта была и остается местом для применения новых технологий, использования оригинальных способов повышения уровня удовлетворенности и проявления креативности. Спад мировой экономики только поспособствует появлению в 2023 году новых нестандартных методов работы с увеличением лояльности клиентов и, вполне возможно, за этот год мы услышим о CX-командах, которые смогли в условиях очень ограниченного бюджета - учитывая перечисленные тенденции или нет - сделать своих клиентов намного счастливее.