Год близится к своему завершению, и СХ-эксперты уже вовсю делятся трендами на 2024. На слуху все также остаются персонализация, омниканальность, CJM и развитие самообслуживания – более того, в грядущем году упор на них будет еще сильнее. Однако это далеко не все: вперед вышли и другие тенденции, способные существенно повлиять на качество клиентского опыта. Собрали их ниже.

Хотя искусственный интеллект «‎выстрелил» еще в 2022, он по-прежнему является относительно новым явлением в наборе бизнес-инструментов. В 2024 все больше компаний начнут понимать, какую именно пользу он может принести, и внедрять его в свои процессы – в том числе и в контексте СХ. Обработка запросов, управление повторяющимися задачами, обеспечение круглосуточной поддержки, анализ данных и многие другие действия будут автоматизированы с помощью ИИ и машинного обучения, что позволит повысить эффективность обслуживания и освободить персонал от рутинной работы.

Дополненная реальность уже изменила игровой и развлекательный секторы, а в 2023 стала получать массовое практическое применение для повседневных задач, продемонстрировавшее реальную пользу технологии. В 2024 эксперты ожидают стремительный рост числа компаний, которые прибегнут к потенциалу AR для обслуживания клиентов и начнут менять способы взаимодействия с ними. Это даст потребителям возможность по-новому визуализировать для себя продукты и услуги: виртуальные примерки, туры и демонстрации не только создадут уникальный опыт и повысят вовлеченность, но и значительно выделят вас среди конкурентов.

Голосовая революция – это больше, чем просто умные колонки в наших домах. В 2024 году клиенты, уже осознавшие преимущества такого взаимодействия, будут хотеть общаться с компаниями с помощью голосовых команд для решения любых своих вопросов: оформления заказа, получения помощи и даже поиска информации. Голос становится приоритетнее текстовой коммуникации, и этот сдвиг меняет привычные способы коммуникации бизнеса с потребителем.

Важным фокусом в 2024 становится выстраивание корпоративной культуры, ориентированной на клиента, что отводит HR-командам ведущую роль в этом процессе. Начиная с найма эмпатичного персонала, продолжая внедрением клиентоцентричных смыслов и заканчивая работой с опытом коллег, направление HR становится все теснее связанным с СХ. Постулат «‎счастливые сотрудники = счастливые клиенты» еще никогда не был так актуален.

Клиенты все еще рады делиться информацией о себе в обмен на приятное времяпрепровождение, но теперь их доверие легче потерять, если не использовать это безопасно. В связи с ростом киберпреступности и ужесточением законодательства в отношении персональных данных в 2024 люди будут предпочитать вести дела с компаниями, которые позволяют легко увидеть, как используются сведения о них. Это делает информационную безопасность, а также прозрачную политику в отношении конфиденциальности важным элементом CX.

Вместо того, чтобы ждать, пока клиенты начнут активно сообщать о своих болях и потребностях, компании обращаются к данным, чтобы действовать проактивно. Прогнозирование поведения потребителя на основе анализа клиентского пути – новый и активно развивающийся тренд в СХ. Просто строить СJM уже недостаточно: важно предвидеть потенциальные проблемы и точки роста и заблаговременно предлагать их решения.

Люди все сильнее осознают глобальность социальных и экологических проблем и хотят, чтобы компании разделяли их чувства. Особенно это касается молодых потребителей: представителей поколения Z и Y. В 2024 году бренды, доказавшие свою ответственность и приверженность устойчивому развитию, получат дополнительное доверие аудитории. Клиенты хотят чувствовать уверенность в том, что делают этичный потребительский выбор: дайте им такую возможность.