Сколько метрик нужно, чтобы определить успешность компании? CX-эксперт и автор telegram-канала о бизнесе и сервисе Марина Вострикова убеждена, что достаточно одной, но тщательно отобранной.

Это метрика, которую компания выбирает главной на определенный период времени. Она помогает сфокусироваться на достижении самой понятной и удобной для измерения цели, сконцентрироваться на конкретном параметре и ответить на вопросы “зачем?” и “чтобы что?”. И хотя звездных метрик может быть несколько, лучше начинать с одной и продолжительно ее отслеживать, чтобы не потерять фокус.

Метрика, которую мы назначаем главной, должна иметь три компонента: включать в себя доходность, быть конкретно измеримой и отображать конкретную ценность, которую мы получим в результате развития продукта или проекта. Вдобавок, она должна быть понятна команде, потому что очень важно, чтобы все шли к ее достижению слаженно и понимали, ради чего это делается.

Для начала нужно посмотреть на метрики, которые используются на данный момент, и определить, какая из них нам ближе по своей значимости и какую из них нам понятнее считать, чтобы видеть вот это самое приближение к успеху. Также метрику можно придумать самим, а если нужно – выбрать несколько, метрика не обязательно должна быть сама по себе, можно составить свое “созвездие”.

По-хорошему – да, но по факту не все компании выделяют только одну, главную метрику. Поэтому переход к ней можно назвать желательным для успешного развития компании. Путь может быть любым – руководитель принес идею, либо сотрудники сами поняли, что данные и срезы, которые они собирают, не вполне приближают их к намеченной цели. Он может быть плавным и осознанным, но чаще случается болезненным.

Выбор звездной метрики может повлиять на рабочий процесс в компании как негативно, так и позитивно. Поэтому подготовка очень важна – нужно подойти к запуску процесса грамотно, оценить ресурсы, готова ли у нас команда, есть ли поддержка от топ-менеджмента. И главное – нужно верить в успех. Ведь, чтобы добежать до результата, который мы измеряем этим показателем, нужно иметь запас энтузиазма и силы для его достижения.

Лучше всего выбрать одну метрику на полгода-год и вести ее подсчет итерациями, раз за разом, месяц за месяцем. Смотреть, правильно ли мы идем, собираются ли данные, хватает ли нам этих данных для принятия решения. И только потом, если метрика перестала устраивать, выбрать другую, третью. Их может быть несколько на компанию, а может быть своя для каждой команды.